Kundensupport rund um die Uhr per Chat und Telefon, Ihr Team nur einen Schritt entfernt
Die Support-Agenten von Tridan AI beantworten Ihre Kunden im Website-Chat und am Telefon, auf Basis Ihrer eigenen Wissensdatenbank. Noch während des Gesprächs eröffnen sie ein Zendesk-Ticket oder einen Jira-Vorgang, buchen einen Termin oder senden eine E-Mail. Braucht ein Kunde einen Menschen, geht der Chat mit dem gesamten Verlauf an Ihre Mitarbeiter, und ein Anruf wird an Ihren Mitarbeiter durchgestellt, wobei Transkript und Zusammenfassung gespeichert werden.
- Self-Hosted-Option
- Nie zum Training von KI-Modellen genutzt
- Ihr Team übernimmt, wenn es darauf ankommt
- Antworten aus Ihren Dokumenten, FAQs und Ihrer Website, mit Quellenangabe unter den Chat-AntwortenHeute verfügbar
- Tickets, Buchungen und E-Mails direkt im Gespräch erstellt, nur über die Aktionen, die Sie freigebenHeute verfügbar
- Übergabe an einen Menschen: Der Mitarbeiter sieht den gesamten Chat, Anrufe werden an Ihre Nummer durchgestelltHeute verfügbar
Das Problem
Kunden fragen zu jeder Uhrzeit. Ihr Team arbeitet in Schichten.
Heute
Dieselben Fragen warten in der Warteschlange, und Eskalationen beginnen bei null.
- Kunden warten in der Warteschlange oder bis zu den Öffnungszeiten, um nach Garantie, Abläufen und Öffnungszeiten zu fragen.
- Ihre Mitarbeiter übertragen Details nach dem Gespräch von Hand aus dem Chat ins Helpdesk.
- Wird ein Fall eskaliert, erklärt der Kunde der nächsten Person alles noch einmal.
- Außerhalb der Geschäftszeiten landen Nachrichten in einem gemeinsamen Postfach, oder niemand sieht sie bis zum Morgen.
- Antworten unterscheiden sich von Mitarbeiter zu Mitarbeiter, und die Wissensdatenbank hinkt dem Produkt hinterher.
Mit Tridan AI
Routinefragen sofort beantwortet, und jede Übergabe kommt mit der ganzen Vorgeschichte an.
- Der Agent antwortet per Chat und Telefon zu jeder Uhrzeit, aus Ihren Dokumenten, Website-Seiten und FAQs, und Chat-Antworten zeigen ihre Quelle.
- Der Agent erstellt das Zendesk-Ticket oder den Jira-Vorgang, während der Kunde noch da ist, über die Integrationen, die Sie freigeben.
- Der Mitarbeiter, der einen Chat übernimmt, sieht das gesamte Gespräch. Ein durchgestellter Anruf behält Transkript und KI-Zusammenfassung in den Anrufdetails.
- Außerhalb der Zeiten Ihrer Mitarbeiter wird eine Übergabe zu einem Ticket in Live Conversations, der Kunde erfährt, wann Sie antworten, und Ihr Team antwortet per E-Mail.
- Eine Wissensdatenbank für Chat und Telefon. Aktualisieren Sie ein Dokument, und beide Kanäle antworten aus der neuen Version.
Eine Garantiefrage im Website-Chat, spät am Abend
Eine Veranschaulichung, wie die heute vorhandenen Bausteine zusammenspielen. Kein echter Kunde, keine Zahlen.
- 1
Die Frage kommt an.
Ein Kunde öffnet den Chat auf Ihrer Support-Seite: „Mein Gerät lädt nicht mehr. Habe ich noch Garantie?“
- 2
Der Agent antwortet aus Ihrem Wissen.
Er findet die Garantiebedingungen in den hochgeladenen Dokumenten und antwortet mit den Konditionen, die Quelle steht unter der Antwort.
- 3
Der Agent führt die Aktion aus.
Der Kunde möchte eine Reparatur. Der Agent fragt Seriennummer und E-Mail-Adresse in einem Formular direkt im Chat ab und erstellt mit diesen Angaben ein Zendesk-Ticket.
- 4
Der Kunde möchte mit einem Menschen sprechen.
Er klickt auf „Mit einem Mitarbeiter sprechen“, oder Ihre Übergaberegel greift. Während der Zeiten Ihrer Mitarbeiter landet der Chat in der Warteschlange für nicht zugewiesene Chats in Live Conversations. Außerhalb dieser Zeiten wird daraus ein Ticket, das Ihr Team per E-Mail beantwortet.
- 5
Ein Mitarbeiter übernimmt.
Der Mitarbeiter übernimmt den Chat, liest das gesamte Gespräch einschließlich des vom Agenten erstellten Tickets und antwortet im selben Widget. Kollegen können mitlesen, aber nur der zugewiesene Mitarbeiter schreibt dem Kunden.
- 6
Die Wissensdatenbank wird besser.
Der Mitarbeiter kann eine KI-Zusammenfassung des Gesprächs erstellen und als Textwissen speichern, damit der Agent die nächste ähnliche Frage selbst beantworten kann.
Ein Anruf bei Ihrer Support-Hotline
Dieselbe Wissensdatenbank und dieselben Werkzeuge, am Telefon.
- 1
Der Anruf kommt herein.
Ein Kunde ruft Ihre Support-Nummer an. Der Sprachagent nimmt sofort ab, ohne Warteschlange, in der Sprache, die Sie eingestellt haben.
- 2
Eine Antwort aus der Wissensdatenbank.
„Wie setze ich das Gerät zurück?“ Der Sprachagent schlägt in derselben Wissensdatenbank nach, die auch der Chat nutzt, und führt den Anrufer Schritt für Schritt durch.
- 3
Eine Aktion während des Anrufs.
Das Gerät funktioniert immer noch nicht. Der Agent eröffnet ein Ticket oder prüft Ihren Google Calendar und bucht einen Technikertermin, dann nennt er dem Anrufer die Uhrzeit.
- 4
Der Anrufer braucht einen Menschen.
Der Anrufer möchte über eine Erstattung sprechen. Der Agent folgt der Weiterleitungsregel, die Sie für diese Nummer festgelegt haben, kündigt die Weiterleitung an und stellt den Anruf an die Nummer Ihres Mitarbeiters durch.
- 5
Der Kontext bleibt erhalten.
Nach dem Anruf werden Transkript, KI-Zusammenfassung und das Ergebnis „weitergeleitet“ für Ihr Team in den Anrufdetails gespeichert.
Von der Kundenfrage zur richtigen Person
- Kanäle
- Chat-Widget auf der Website, schreiben oder sprechen
- Telefonleitung über SIP-Trunk oder Twilio
- Wissen
- Hochgeladene Dokumente und FAQs
- Seiten Ihrer Website
- Confluence und Notion
- Textwissen, einschließlich gespeicherter Gesprächszusammenfassungen
- Aktionen
- Zendesk-Tickets und Jira-Vorgänge
- Buchungen in Google Calendar
- E-Mail über Gmail, Outlook oder SMTP
- Ihr Bestell-, Konto- oder CRM-System über ein individuelles API-Tool(In Ihrem Pilot gebaut)
- Übergabe
- Button „Mit einem Mitarbeiter sprechen“ oder KI-Übergaberegel
- Live Conversations: Warteschlange, annehmen und übernehmen
- Ticket außerhalb der Geschäftszeiten, per E-Mail beantwortet
- Weiterleitung des Anrufs an die Nummer Ihres Mitarbeiters
- Danach
- Vollständiger Chatverlauf und Notizen der Mitarbeiter
- Anruftranskript, KI-Zusammenfassung und Ergebnis
- Ihr Teamgreift ein, wenn es darauf ankommt
Was heute funktioniert und was wir mit Ihnen einrichten
- FunktionStatus
- Support-Agent im Chat Ihrer Website, mit Text- und SprachmodusWählen Sie die Support-Vorlage oder schreiben Sie eigene Anweisungen, und fügen Sie dann das Einbettungs-Snippet auf Ihrer Website ein.Heute verfügbar
- Sprachagent auf Ihrer TelefonleitungNimmt eingehende Anrufe auf Ihrer bestehenden Nummer über einen SIP-Trunk oder auf einer neuen Nummer an.Heute verfügbar
- Wissensdatenbank für Chat und TelefonDokumente, FAQs, Website-Seiten, Confluence, Notion und Textwissen. Chat-Antworten zeigen ihre Quelle.Heute verfügbar
- Aktionen während des Gesprächs: Zendesk, Jira, Google Calendar, Gmail, Outlook, SMTPJeder Agent erhält nur die Aktionen, die Sie freigeben, im Chat und bei Anrufen.Heute verfügbar
- Chat-Übergabe an Ihre Mitarbeiter in Live ConversationsMitarbeiter-Button oder KI-Übergaberegel, eine Warteschlange mit Timeout-Nachricht, annehmen und übernehmen, Dateiaustausch und vordefinierte Antworten.Heute verfügbar
- Tickets außerhalb der GeschäftszeitenAußerhalb der von Ihnen festgelegten Zeiten wird eine Übergabe zu einem Ticket, und Ihr Team antwortet per E-Mail.Heute verfügbar
- Weiterleitung des Anrufs an einen Menschen, mit gespeichertem Transkript und KI-ZusammenfassungVerfügbar für Nummern, die über SIP angebunden sind, mit der Mitarbeiternummer und Weiterleitungsregel, die Sie je Nummer festlegen.Heute verfügbar
- Anbindung an Ihr eigenes Bestell-, Konto- oder CRM-SystemDas individuelle API-Tool gibt es heute schon. Unsere Engineers verbinden es mit Ihrem System und testen es mit Ihnen.In Ihrem Pilot gebaut
- Gesprächskontext, der dem Mitarbeiter am Telefon während der Weiterleitung angezeigt wirdDer Anruf wird direkt durchgestellt. Ihr Team findet Transkript und Zusammenfassung in den Anrufdetails.Nicht angeboten
- KI-Antworten auf eingehende WhatsApp-ChatsHeute kann der Agent WhatsApp-Nachrichten und -Vorlagen senden, beantwortet aber keine eingehenden WhatsApp-Chats.Nicht angeboten
So starten wir
Wir richten den ersten Support-Agenten gemeinsam mit Ihnen ein, testen ihn mit Ihren echten Fragen und leiten erst dann Kundenanfragen an ihn weiter.
Was wir mit Ihnen einrichten
- Einen Support-Agenten mit Ihren Anweisungen, Ihrem Tonfall und klaren Grenzen, was er übernehmen soll und was nicht
- Ihre Wissensdatenbank befüllt: Dokumente, FAQs, Website-Seiten und Confluence oder Notion, falls Sie diese nutzen
- Die von Ihnen gewählten Aktionen angebunden, etwa Zendesk- oder Jira-Tickets, Buchungen in Google Calendar und E-Mails
- Übergaberegeln: wann der Agent übergibt, der Mitarbeiter-Button, die Wartezeit und was außerhalb Ihrer Geschäftszeiten passiert
- Ihre Mitarbeiter in Live Conversations eingerichtet, und für die Telefonleitung die Mitarbeiternummer für Weiterleitungen
- Eine Testrunde mit echten Kundenfragen gemeinsam mit Ihrem Team, danach gehen Widget und Nummer live
Was wir vor und nach dem Start gemeinsam prüfen (keine vorab versprochenen Zahlen, die Ziele vereinbaren wir mit Ihnen)
- Antwortqualität
- ob der Agent Ihre Testfragen korrekt und aus der richtigen Quelle beantwortet
- Ohne Menschen gelöst
- wie viele Routinegespräche ohne Übergabe enden, verglichen mit den Erwartungen Ihres Teams
- Qualität der Übergabe
- ob Mitarbeiter weitermachen können, ohne den Kunden etwas wiederholen zu lassen
- Korrekte Aktionen
- ob Tickets und Buchungen mit den richtigen Angaben erstellt werden
- Wissenslücken
- welche Fragen noch in einer Übergabe enden, damit wir wissen, was als Nächstes in die Wissensdatenbank gehört
Die Gespräche Ihrer Kunden bleiben unter Ihrer Kontrolle
Self-Hosted-Option
Betreiben Sie die gesamte Plattform einschließlich des Telefonie-Stacks in Ihrer VPC oder On-Prem, mit der Option auf ein lokales Modell.
Nie für Training genutzt
Ihr Wissen und Ihre Gespräche werden nur genutzt, um Ihren Kunden zu antworten. Sie werden nicht zum Training von KI-Modellen verwendet.
Sie wählen die Aktionen
Jeder Agent erhält nur die Integrationen und Aktionen, die Sie freigeben, und jede Aktion ist im Gespräch sichtbar.
Ein Mitarbeiter schreibt
Nur der Mitarbeiter, der einen Chat übernommen hat, schreibt dem Kunden. Kollegen können mitlesen und bei Bedarf übernehmen.
Häufige Fragen zum KI-Kundensupport
Ersetzt die KI unser Support-Team?
Nein. Der Agent übernimmt Routinefragen und -aktionen, und Ihr Team kümmert sich um alles, was einen Menschen braucht. Jede Übergabe erreicht einen Mitarbeiter samt Gesprächsverlauf, sodass Ihre Leute ihre Zeit für die schwierigen Fälle nutzen.
Was passiert, wenn der Agent keine Antwort weiß?
Er übergibt nach den Regeln, die Sie festlegen. Im Chat landet das Gespräch in der Warteschlange in Live Conversations, wo ein Mitarbeiter es übernimmt und den gesamten Verlauf sieht. Nimmt es niemand rechtzeitig an, erhält der Kunde die Wartenachricht, die Sie formuliert haben. Am Telefon wird der Anruf an die Nummer Ihres Mitarbeiters durchgestellt.
Sieht der Mitarbeiter am Telefon, was vor der Weiterleitung gesagt wurde?
Nicht während der Weiterleitung selbst. Der Anruf wird direkt zu Ihrem Mitarbeiter durchgestellt. Transkript, KI-Zusammenfassung und das Ergebnis „weitergeleitet“ werden in den Anrufdetails gespeichert, sodass Ihr Team nachlesen kann, was besprochen wurde.
Was ist mit Nächten und Wochenenden?
Der Agent antwortet zu jeder Uhrzeit. Für Übergaben legen Sie die Zeiten fest, in denen Mitarbeiter verfügbar sind. Außerhalb davon wird eine Übergabe zu einem Ticket, der Kunde erfährt, wann Sie antworten, und Ihr Team antwortet per E-Mail.
Kann der Agent Tickets in unserem Helpdesk erstellen?
Ja, in Zendesk und Jira über die fertigen Integrationen, im Chat und bei Anrufen. Für ein anderes Helpdesk oder Ihr eigenes System binden unsere Engineers es über ein individuelles API-Tool an und testen es mit Ihnen.
IntegrationenWelche Sprachen unterstützt der Agent?
Der Agent antwortet in den Sprachen Ihrer Kunden, darunter Englisch, Serbisch, Deutsch und Spanisch. Das Chat-Widget kann auf Serbisch in lateinischer oder kyrillischer Schrift antworten, und für das Telefon wählen Sie für jede Sprache eine natürliche Stimme.
Ihr Wissen, Ihre Aktionen, Ihr Team nur einen Schritt entfernt
Keine Folien. Eine Live-Demo für Ihren Anwendungsfall.
Sagen Sie uns, welche Fragen Ihr Team jeden Tag beantwortet. Wir zeigen Ihnen, wie der Agent sie per Chat und Telefon beantwortet und den Rest übergibt.