Prüfen Sie die Anrufe, auf die es ankommt, und coachen Sie mit den eigenen Worten des Mitarbeiters
Tridan AI transkribiert jeden aufgezeichneten Anruf aus Ihrer Telefonanlage selbstständig. Ihre Teamleiter wählen aus, welche Anrufe sie prüfen, lassen eine KI-Analyse für Ergebnis, Stimmung und Mitarbeiterbewertung laufen und öffnen ein Coaching-Review Fähigkeit für Fähigkeit, in dem jeder Befund einen Satz zitiert, den der Mitarbeiter tatsächlich gesagt hat. Gebaut für Contact Center sowie für Vertriebs- und Serviceteams, die am Telefon arbeiten.
- On-Prem verfügbar
- Sie wählen, welche Anrufe an die KI gehen
- Jeder Befund zitiert eine Aussage
- Jeder aufgezeichnete Anruf automatisch transkribiert, Mitarbeiter und Kunde getrenntHeute verfügbar
- KI-Analyse und Coaching nach Fähigkeiten für die Anrufe, die Sie auswählenHeute verfügbar
- Befunde anhand wörtlicher Zitate geprüft, Kennzahlen aus dem Timing der Aufnahme gemessenHeute verfügbar
Das Problem
Qualitätsprüfungen dauern Stunden und enden trotzdem im Streit über den Tonfall.
Heute
Ein Prüfer, ein Headset und eine kurze Liste zufälliger Anrufe.
- Prüfer wählen Anrufe zufällig aus und hoffen, die problematischen erwischt zu haben.
- Einen Anruf zu bewerten heißt, ihn komplett anzuhören, von Anfang bis Ende.
- Mitarbeiter hören „Seien Sie empathischer“ und wissen nicht, was sie ändern sollen.
- Zwei Prüfer bewerten denselben Anruf unterschiedlich.
- Teambesprechungen beginnen mit Notizen, die von Hand in eine Tabelle kopiert wurden.
Mit Tridan AI
Ein Transkript jedes Anrufs und eine Bewertung, die Sie begründen können.
- Jede Aufnahme hat bereits ein Transkript, sodass Teamleiter nach den Momenten suchen, die ihnen wichtig sind, und die zu prüfenden Anrufe gezielt auswählen.
- Der Prüfer liest das Gespräch nach Sprechern getrennt, lässt die KI-Analyse für Ergebnis, Stimmung und Mitarbeiterbewertung laufen und springt zu jedem beliebigen Satz in der Aufnahme.
- Jeder Befund zitiert den Mitarbeiter, erklärt, was gut lief oder fehlte, und bietet einen Satz an, den er in diesem Moment hätte sagen können.
- Redeanteil, Unterbrechungen, längster Monolog und Gesprächspausen werden aus dem Timing der Aufnahme gemessen, sodass die Fakten für alle gleich sind.
- Ein Excel-Export enthält die Anrufe, Analysen und Transkripte des Zeitraums sowie eine Zusammenfassung pro Mitarbeiter, bereit für die Teambesprechung.
Eine Woche Kündigeranrufe, vom Transkript bis zur Teambesprechung
Ein Serviceteam betreut Kunden, die anrufen, um zu kündigen. Die Teamleiterin möchte wissen, warum manche Mitarbeiter Kunden halten und andere nicht.
- 1
Die Anrufe kommen von selbst.
Die ganze Woche über laufen Aufnahmen und Anrufdetails aus der Telefonanlage ein, und jede wird nach Sprechern getrennt transkribiert, ohne dass jemand einen Knopf drückt.
- 2
Die Teamleiterin wählt aus, was geprüft wird.
Am Freitag durchsucht sie die Transkripte der Woche nach „kündigen“, grenzt die Liste auf eine Leitung und einige Mitarbeiter ein und wählt die Anrufe aus, die einen genaueren Blick wert sind.
- 3
KI-Analyse der ausgewählten Anrufe.
Für jeden Anruf startet sie die Analyse und erhält das Ergebnis aus der eigenen Liste des Teams, etwa „Kunde gehalten“, dazu die Stimmung des Kunden, den Anrufgrund, die vereinbarten nächsten Schritte und eine Markierung für die Nachverfolgung.
- 4
Erst die Zahlen, dann die Meinungen.
Die Gesprächskennzahlen zeigen, dass der Mitarbeiter in einem Anruf den Großteil der Redezeit hatte, einen langen Monolog über den neuen Preis hielt und dem Kunden zweimal ins Wort fiel. Dafür war keine KI nötig, das ergibt sich aus der Aufnahme selbst.
- 5
Ein Coaching-Review mit Belegen.
Sie startet ein Coaching-Review. Tridan AI schlägt Fähigkeiten vor, für die dieser Anruf Belege liefert, etwa aktives Zuhören und Einwandbehandlung. Jeder Befund zitiert den Mitarbeiter, verlinkt auf die Stelle in der Aufnahme und schlägt einen Satz vor, der besser funktioniert hätte.
- 6
Bereit für die Teambesprechung.
Sie markiert, welche Befunde hilfreich waren, exportiert die Woche mit der Zusammenfassung pro Mitarbeiter nach Excel und geht mit dem Team zwei Anrufe durch, die gut liefen, und einen, der nicht gut lief.
Vom aufgezeichneten Anruf zum Coaching-Gespräch
- Anrufe
- Aufnahmen aus einer Asterisk-basierten Telefonanlage
- Anrufdetails: Mitarbeiter, Leitung, Richtung, Grund für das Auflegen
- Anrufdaten aus Bitrix24
- Von Hand hochgeladene Audiodateien
- Automatisch
- Transkription nach Sprecher
- Suche über alle Transkripte
- Gesprächskennzahlen aus dem Timing der Aufnahme
- Für die Anrufe, die Sie auswählen
- KI-Analyse: Ergebnis, Stimmung, Zusammenfassung, Themen, nächste Schritte, Mitarbeiterbewertung
- Vorschläge für Fähigkeiten pro Anruf
- Coaching-Befunde, anhand von Zitaten geprüft
- Einhaltung des Gesprächsleitfadens und weitere individuelle Prüfungen(In Ihrem Pilot gebaut)
- Für das Team
- Feedback zu jedem Befund
- Excel-Export mit Zusammenfassung pro Mitarbeiter
- Mitarbeiter-Scorecards(In Ihrem Pilot gebaut)
- Konfliktwarnungen(In Ihrem Pilot gebaut)
- Wöchentlicher Management-Bericht(In Ihrem Pilot gebaut)
Was Ihr QA-Team heute bekommt und was wir für Sie bauen
- FunktionStatus
- Automatischer Import von Aufnahmen und Anrufdetails aus einer Asterisk-basierten Telefonanlage oder Upload von HandHeute verfügbar
- Transkription jeder Aufnahme nach Sprechern, auf Serbisch und in weiteren SprachenHeute verfügbar
- Suche über alle Transkripte, Filter nach Zeitraum, Leitung, Mitarbeiter und RichtungHeute verfügbar
- Player synchron zum Transkript: Klicken Sie auf einen Satz, um ihn zu hörenHeute verfügbar
- KI-Analyse der Anrufe, die Sie auswählen: Ergebnis aus Ihrer Liste, Stimmung, Zusammenfassung, Anrufgrund, Themen, nächste Schritte, Markierung für die Nachverfolgung, MitarbeiterbewertungHeute verfügbar
- Coaching-Review nach Fähigkeiten, mit vorgeschlagenen Fähigkeiten pro AnrufHeute verfügbar
- Jeder Coaching-Befund anhand eines wörtlichen Zitats des Mitarbeiters geprüftHeute verfügbar
- Ein vorgeschlagener Satz, den der Mitarbeiter stattdessen hätte sagen könnenHeute verfügbar
- Gesprächskennzahlen: Redeanteil, Unterbrechungen, längster Monolog, Gesprächspausen, Reaktionszeit, SprechtempoGemessen an Zweikanalaufnahmen, verfügbar noch vor jedem KI-Durchlauf.Heute verfügbar
- Daumen hoch oder runter zu jedem Befund, damit Sie sehen, welche Fähigkeiten hilfreiches Feedback liefernHeute verfügbar
- Ihre eigenen Ergebnisse, Fähigkeiten, Anweisungen und BerichtsspracheHeute verfügbar
- Excel-Export für einen Zeitraum: Anrufe, Transkripte und Zusammenfassung pro MitarbeiterHeute verfügbar
- Installation auf Ihren eigenen Servern, neben der Telefonanlage, die Sie bereits nutzenHeute verfügbar
- Mitarbeiter-Scorecards im ZeitverlaufIn Ihrem Pilot gebaut
- Konfliktwarnungen mit dem zugehörigen ZitatIn Ihrem Pilot gebaut
- Wöchentlicher Management-Bericht mit den Anrufen, die sich anzuhören lohnenIn Ihrem Pilot gebaut
- Individuelle Prüfungen wie Einhaltung des Gesprächsleitfadens oder vorgeschriebene HinweiseIn Ihrem Pilot gebaut
- Übertragung der Prüfergebnisse in Ihr CRM- oder HR-SystemIn Ihrem Pilot gebaut
So starten wir mit Ihrem QA-Team
Wir richten Tridan AI so ein, wie Ihr Team Anrufe heute schon prüft, und beweisen es an Ihren eigenen Aufnahmen, bevor sich jemand darauf verlässt.
Was wir mit Ihnen einrichten
- Installation neben Ihrer Telefonanlage. Tridan AI läuft auf Ihren oder unseren Servern, und neue Aufnahmen mit ihren Anrufdetails kommen automatisch an und werden transkribiert.
- Ihre Ergebnisliste und Prüfanweisungen. Wir vereinbaren die möglichen Ergebnisse eines Anrufs und die Anweisungen, denen die KI-Analyse folgt, in den Worten Ihres Teams.
- Ihre Coaching-Kriterien. Wir wählen die zu bewertenden Kommunikationsfähigkeiten aus und schreiben Kriterien speziell für Ihr Unternehmen, etwa was ein Mitarbeiter versprechen darf und was nicht.
- Eine Kalibrierungsrunde. Ihre Prüfer und die KI bewerten dieselben Anrufe, und wir justieren die Kriterien dort, wo sie voneinander abweichen.
- Die erste Teambesprechung. Wir erstellen den Export für einen echten Zeitraum und gehen ihn mit Ihren Teamleitern durch.
- Eine individuelle Ergänzung, falls Sie sie brauchen. Zum Beispiel Scorecards, eine Konfliktwarnung oder ein Wochenbericht, gebaut von unseren Engineers.
Wie wir den Start gemeinsam bewerten (vorab vereinbart, an Ihren Anrufen gemessen, ohne vorab versprochene Zahlen)
- Übereinstimmung
- Wie oft Ihre Prüfer die Coaching-Befunde zu denselben Anrufen akzeptieren.
- Prüfzeit
- Zeit, die ein Teamleiter braucht, um einen Anruf für das Coaching vorzubereiten, vorher und nachher.
- Abdeckung
- Anteil der aufgezeichneten Anrufe, die ein durchsuchbares Transkript erhalten.
- Nutzung
- Wie oft Teamleiter Analysen und Coaching-Reviews in ihrer wöchentlichen Routine öffnen.
Qualitätsprüfung, ohne Ihr Archiv aus der Hand zu geben
Installiert dort, wo Ihre Anrufe liegen.
Anwendung, Datenbank und Anrufarchiv können auf Ihrer eigenen Infrastruktur neben der Telefonanlage laufen.
Sie entscheiden, was die KI sieht.
Nur die Anrufe, die eine Person zur Analyse oder zum Coaching auswählt, werden zur KI-Verarbeitung gesendet.
KI-Verarbeitung auf Enterprise-Niveau.
Transkription und Analyse nutzen Enterprise-KI-APIs, die nicht mit Ihren Daten trainieren.
Zugriff nach Rollen.
Konten gibt es nur auf Einladung, mit getrennten Rollen für Admins und Betrachter.
Häufige Fragen zu Gesprächsqualität und Coaching
Wird jeder Anruf automatisch bewertet?
Nein, und das ist Absicht. Jede Aufnahme wird automatisch transkribiert und ihre Gesprächskennzahlen werden automatisch gemessen. KI-Analyse und Coaching laufen nur für die Anrufe, die Ihr Team auswählt. So entscheiden Sie, was verarbeitet wird, und niemand wird überraschend bewertet.
Voice AnalyticsWie verhindern Sie, dass die KI Belege erfindet?
Jeder Coaching-Befund muss den Mitarbeiter zitieren. Tridan AI sucht dieses Zitat im Transkript, toleriert dabei kleine Transkriptionsfehler und verlinkt es mit der Stelle in der Aufnahme. Bietet der Anruf zu einer Fähigkeit nichts, was sich bewerten lässt, sagt das Review das, statt etwas zu erfinden.
Hängt die Bewertung des Mitarbeiters davon ab, ob der Kunde gekauft hat?
Nein. Das Coaching-Review bewertet nur, was der Mitarbeiter gesagt hat. Ein Mitarbeiter kann einen Anruf gut führen und den Abschluss trotzdem verlieren, und das Ergebnis weist die KI-Analyse separat aus.
Kann das Coaching für jede Aufnahme laufen?
Für das Coaching muss der Mitarbeiter vom Kunden unterschieden werden. Das funktioniert bei Zweikanalaufnahmen und wenn die Anrufdetails der Telefonanlage den Mitarbeiter identifizieren. Monoaufnahmen ohne diese Information werden trotzdem transkribiert und analysiert, aber nicht gecoacht.
Können wir unsere eigene Scorecard und eigene Kriterien verwenden?
Ja. Ergebnisse, Fähigkeiten, Prüfanweisungen und Berichtssprache sind konfigurierbar, und wir schreiben Kriterien speziell für Ihr Unternehmen. Scorecards, die jeden Mitarbeiter im Zeitverlauf verfolgen, werden während der Einrichtung für Sie gebaut.
Worin unterscheidet sich das von Contact-Center-Analysen?
Auf dieser Seite geht es um die Prüfung und das Coaching einzelner Mitarbeiter. Die Seite zu Contact-Center-Analysen behandelt Dashboards und Trends über Ihren gesamten Betrieb. Beides läuft auf demselben Produkt, Voice Analytics.
Contact-Center-AnalytikBeginnen Sie mit den Anrufen, die Sie ohnehin prüfen wollten
Keine Folien. Wir zeigen es an Ihren Aufnahmen.
Bringen Sie die Anrufe mit, über die Ihr Team diskutiert. Wir transkribieren und analysieren sie und zeigen Ihnen das Coaching-Review direkt neben Ihren eigenen Notizen.
- On-Prem verfügbar
- Sie wählen, welche Anrufe an die KI gehen
- Jeder Befund zitiert eine Aussage