Revise las llamadas que importan, haga coaching con las propias palabras del agente
Tridan AI transcribe por sí solo cada llamada grabada de su centralita. Sus jefes de equipo eligen qué llamadas revisar, lanzan el análisis con IA para obtener el resultado, el sentimiento y la puntuación del agente, y abren una revisión de coaching habilidad por habilidad en la que cada hallazgo cita una frase que el agente dijo de verdad. Pensado para contact centers y para equipos de ventas y atención que viven al teléfono.
- Instalación local disponible
- Usted elige qué llamadas pasan por la IA
- Cada hallazgo cita una frase
- Cada llamada grabada se transcribe automáticamente, con agente y cliente separadosDisponible hoy
- Análisis con IA y coaching por habilidades en las llamadas que elijaDisponible hoy
- Hallazgos verificados con citas literales, métricas medidas a partir de los tiempos del audioDisponible hoy
El problema
Las revisiones de calidad llevan horas y aun así terminan en una discusión sobre el tono.
Hoy
Un revisor, unos auriculares y una lista corta de llamadas al azar.
- Los revisores eligen llamadas al azar y esperan haber dado con las problemáticas.
- Puntuar una llamada significa escucharla entera, de principio a fin.
- Los agentes oyen "sé más empático" y no saben qué cambiar.
- Dos revisores ponen notas distintas a la misma llamada.
- Las revisiones de equipo parten de notas copiadas a mano en una hoja de cálculo.
Con Tridan AI
Una transcripción de cada llamada y una revisión que puede defender.
- Cada grabación ya tiene su transcripción, así que los jefes de equipo buscan los momentos que les interesan y eligen a propósito las llamadas que revisar.
- El revisor lee la conversación por interlocutor, lanza el análisis con IA para obtener resultado, sentimiento y puntuación del agente, y salta a cualquier frase del audio.
- Cada hallazgo cita al agente, explica qué funcionó o qué faltó y propone una frase que podría haber dicho en ese momento.
- La proporción de habla, las interrupciones, el monólogo más largo y los silencios se miden a partir de los tiempos de la grabación, así que los hechos son los mismos para todos.
- Una sola exportación a Excel reúne las llamadas, los análisis, las transcripciones y un resumen por operador del periodo, lista para la reunión de equipo.
Una semana de llamadas de retención, de la transcripción a la revisión de equipo
Un equipo de atención gestiona a los clientes que llaman para darse de baja. La jefa de equipo quiere saber por qué algunos agentes retienen a los clientes y otros no.
- 1
Las llamadas llegan solas.
Durante toda la semana, las grabaciones y los detalles de las llamadas llegan desde la centralita, y cada una se transcribe por interlocutor sin que nadie pulse un botón.
- 2
La jefa de equipo elige qué revisar.
El viernes busca "baja" en las transcripciones de la semana, acota la lista a una línea y a unos pocos operadores, y selecciona las llamadas que merecen una mirada más atenta.
- 3
Análisis con IA de las llamadas elegidas.
En cada una lanza el análisis y obtiene el resultado según la lista del propio equipo, como "cliente retenido", el sentimiento del cliente, el motivo de la llamada, los siguientes pasos acordados y un indicador de seguimiento.
- 4
Los números antes que las opiniones.
Las métricas muestran que en una llamada el agente habló la mayor parte del tiempo, soltó un largo monólogo sobre el nuevo precio e interrumpió dos veces al cliente. Para eso no hizo falta IA: sale de la propia grabación.
- 5
Una revisión de coaching con pruebas.
Inicia una revisión de coaching. Tridan AI sugiere las habilidades para las que esta llamada aporta pruebas, como la escucha activa y la gestión de objeciones. Cada hallazgo cita al agente, enlaza con ese momento del audio y propone una frase que habría funcionado mejor.
- 6
Listo para la reunión de equipo.
Marca qué hallazgos fueron útiles, exporta la semana a Excel con el resumen por operador y repasa con el equipo dos llamadas que salieron bien y una que no.
De una llamada grabada a una conversación de coaching
- Llamadas
- Grabaciones de una centralita basada en Asterisk
- Detalles de la llamada: operador, línea, dirección, causa de colgado
- Datos de llamadas de Bitrix24
- Archivos de audio subidos a mano
- Automático
- Transcripción por interlocutor
- Búsqueda en todas las transcripciones
- Métricas de conversación a partir de los tiempos del audio
- En las llamadas que elija
- Análisis con IA: resultado, sentimiento, resumen, temas, siguientes pasos, puntuación del agente
- Sugerencias de habilidades para cada llamada
- Hallazgos de coaching verificados con citas
- Cumplimiento del guion y otras comprobaciones a medida(Se construye en su piloto)
- Para el equipo
- Valoración de cada hallazgo
- Exportación a Excel con un resumen por operador
- Fichas de evaluación de empleados(Se construye en su piloto)
- Alertas de conflicto(Se construye en su piloto)
- Informe semanal para la dirección(Se construye en su piloto)
Qué recibe hoy su equipo de QA y qué construimos para usted
- CapacidadEstado
- Importación automática de grabaciones y detalles de llamadas desde una centralita basada en Asterisk, o subida a manoDisponible hoy
- Transcripción de cada grabación por interlocutor, en serbio y otros idiomasDisponible hoy
- Búsqueda en todas las transcripciones, filtros por periodo, línea, operador y direcciónDisponible hoy
- Reproductor sincronizado con la transcripción: haga clic en una frase para escucharlaDisponible hoy
- Análisis con IA en las llamadas que elija: resultado según su lista, sentimiento, resumen, motivo de la llamada, temas, siguientes pasos, indicador de seguimiento, puntuación del agenteDisponible hoy
- Revisión de coaching por habilidades, con habilidades sugeridas para cada llamadaDisponible hoy
- Cada hallazgo de coaching verificado con una cita literal del agenteDisponible hoy
- Una frase sugerida que el agente podría haber dicho en su lugarDisponible hoy
- Métricas de conversación: proporción de habla, interrupciones, monólogo más largo, silencios, tiempo de respuesta, ritmo al hablarSe miden en grabaciones de dos canales, disponibles antes de cualquier análisis con IA.Disponible hoy
- Pulgar arriba o abajo en cada hallazgo, para ver qué habilidades generan feedback útilDisponible hoy
- Sus propios resultados, habilidades, instrucciones e idioma de los informesDisponible hoy
- Exportación a Excel de un periodo: llamadas, transcripciones y un resumen por operadorDisponible hoy
- Instalación en sus propios servidores, junto a la centralita que ya usaDisponible hoy
- Fichas de evaluación de empleados a lo largo del tiempoSe construye en su piloto
- Alertas de conflicto con la cita adjuntaSe construye en su piloto
- Informe semanal para la dirección con las llamadas que vale la pena escucharSe construye en su piloto
- Comprobaciones a medida como el cumplimiento del guion o las advertencias obligatoriasSe construye en su piloto
- Envío de los resultados de las revisiones a su CRM o sistema de RR. HH.Se construye en su piloto
Cómo empezamos con su equipo de QA
Configuramos Tridan AI según la forma en que su equipo ya revisa las llamadas y lo demostramos con sus propias grabaciones antes de que nadie dependa de él.
Qué configuramos con usted
- Instalación junto a su centralita. Tridan AI funciona en sus servidores o en los nuestros, y las nuevas grabaciones con sus detalles de llamada empiezan a llegar y a transcribirse automáticamente.
- Su lista de resultados y sus instrucciones de revisión. Acordamos los resultados en los que puede terminar una llamada y las instrucciones que sigue el análisis con IA, escritas con las palabras de su equipo.
- Sus criterios de coaching. Elegimos las habilidades de comunicación que se evalúan y redactamos criterios específicos de su negocio, como qué puede y qué no puede prometer un agente.
- Una ronda de calibración. Sus revisores y la IA revisan las mismas llamadas, y ajustamos los criterios donde no coinciden.
- La primera revisión de equipo. Hacemos la exportación de un periodo real y la repasamos con sus jefes de equipo.
- Un añadido a medida si lo necesita. Por ejemplo, fichas de evaluación, una alerta de conflicto o un informe semanal, construidos por nuestros ingenieros.
Cómo evaluamos juntos el arranque (acordado de antemano, medido en sus llamadas, sin cifras prometidas por adelantado)
- Coincidencia
- Con qué frecuencia sus revisores aceptan los hallazgos de coaching en las mismas llamadas.
- Tiempo de revisión
- Tiempo que necesita un jefe de equipo para preparar una llamada para coaching, antes y después.
- Cobertura
- Porcentaje de llamadas grabadas que llegan a tener una transcripción consultable.
- Uso
- Con qué frecuencia los jefes de equipo abren análisis y revisiones de coaching en su rutina semanal.
Revisiones de calidad sin sacar su archivo de casa
Instalado donde están sus llamadas.
La aplicación, la base de datos y el archivo de llamadas pueden funcionar en su propia infraestructura, junto a la centralita.
Usted decide qué ve la IA.
Solo las llamadas que una persona elige analizar o usar para coaching se envían a procesamiento con IA.
Procesamiento con IA empresarial.
La transcripción y el análisis usan API de IA empresariales que no se entrenan con sus datos.
Acceso por roles.
Las cuentas son solo por invitación, con roles separados de administrador y de lector.
Preguntas frecuentes sobre calidad de llamadas y coaching
¿Se puntúa automáticamente cada llamada?
No, y es a propósito. Cada grabación se transcribe y sus métricas de conversación se miden automáticamente. El análisis con IA y el coaching solo se ejecutan en las llamadas que elige su equipo, así que usted decide qué se procesa y nadie recibe una evaluación por sorpresa.
Voice Analytics¿Cómo evitan que la IA se invente pruebas?
Cada hallazgo de coaching debe citar al agente. Tridan AI busca esa cita en la transcripción, tolerando pequeños errores de transcripción, y la enlaza con el momento del audio. Si en la llamada no hay nada que evaluar para una habilidad, la revisión lo indica en lugar de inventarse algo.
¿La puntuación del agente depende de si el cliente compró?
No. La revisión de coaching evalúa solo lo que dijo el agente. Un agente puede gestionar bien una llamada y aun así perder la venta, y el resultado lo informa por separado el análisis con IA.
¿Se puede hacer coaching sobre cualquier grabación?
El coaching necesita distinguir al agente del cliente. Eso funciona con grabaciones de dos canales y cuando los detalles de llamada de la centralita identifican al operador. Las grabaciones mono sin esa información se siguen transcribiendo y analizando, pero no se usan para coaching.
¿Podemos usar nuestra propia ficha de evaluación y nuestros criterios?
Sí. Los resultados, las habilidades, las instrucciones de revisión y el idioma de los informes son configurables, y redactamos criterios específicos de su negocio. Las fichas de evaluación que siguen a cada empleado a lo largo del tiempo se construyen para usted durante la puesta en marcha.
¿En qué se diferencia de la analítica de contact center?
Esta página trata de revisar y hacer coaching a agentes individuales. La página de analítica de contact center cubre paneles y tendencias de toda su operación. Ambas funcionan sobre el mismo producto, Voice Analytics.
Analítica de contact centerEmpiece por las llamadas que ya quería revisar
Sin diapositivas. Se lo mostramos con sus grabaciones.
Traiga las llamadas sobre las que discute su equipo. Las transcribiremos, las analizaremos y le mostraremos la revisión de coaching junto a sus propias notas.
- Instalación local disponible
- Usted elige qué llamadas pasan por la IA
- Cada hallazgo cita una frase