Pregledajte pozive koji su važni, radite coaching rečima samog agenta
Tridan AI sam transkribuje svaki snimljen poziv iz vaše centrale. Vođe timova biraju koje pozive pregledaju, pokreću AI analizu za ishod, sentiment i ocenu agenta i otvaraju coaching pregled po veštinama u kome se svaki nalaz poziva na rečenicu koju je agent zaista izgovorio. Napravljeno za kontakt centre i za prodajne i servisne timove koji rade na telefonu.
- Moguć on-prem
- Vi birate koji pozivi idu na AI
- Svaki nalaz ima citat
- Svaki snimljen poziv automatski transkribovan, agent i korisnik odvojeniSpremno danas
- AI analiza i coaching po veštinama na pozivima koje izabereteSpremno danas
- Nalazi provereni doslovnim citatima, metrike izmerene iz vremena govora na snimkuSpremno danas
Problem
Kontrola kvaliteta traje satima i opet se završi raspravom o tonu.
Danas
Ocenjivač, slušalice i kratak spisak nasumičnih poziva.
- Ocenjivači biraju pozive nasumično i nadaju se da su uhvatili one problematične.
- Da biste ocenili poziv, slušate ga ceo, od početka do kraja.
- Agenti čuju "budi empatičniji" i ne znaju šta tačno da promene.
- Dva ocenjivača daju istom pozivu različite ocene.
- Sastanak tima počinje od beleški koje je neko ručno prepisao u tabelu.
Sa Tridan AI
Transkript svakog poziva i ocena koju možete da odbranite.
- Svaki snimak već ima transkript, pa vođe timova pretražuju trenutke koji ih zanimaju i namerno biraju pozive za pregled.
- Ocenjivač čita razgovor po govornicima, pokreće AI analizu za ishod, sentiment i ocenu agenta i skače na bilo koju rečenicu u snimku.
- Svaki nalaz citira agenta, objašnjava šta je bilo dobro ili šta je falilo i nudi rečenicu koju je mogao da kaže u tom trenutku.
- Odnos govora, prekidi, najduži monolog i tišina mere se iz vremena govora na snimku, pa su činjenice iste za sve.
- Jedan Excel izvoz sadrži pozive iz perioda, analize, transkripte i pregled po operateru, spreman za sastanak tima.
Nedelja poziva za otkazivanje, od transkripta do sastanka tima
Servisni tim prima pozive korisnika koji žele da otkažu uslugu. Vođa tima želi da shvati zašto neki agenti zadrže korisnika, a drugi ne.
- 1
Pozivi stižu sami.
Tokom cele nedelje snimci i podaci o pozivima stižu iz centrale i svaki se transkribuje po govornicima, a da niko ne pritisne dugme.
- 2
Vođa tima bira šta pregleda.
U petak pretražuje nedeljne transkripte po reči "otkaz", sužava spisak na jednu liniju i nekoliko operatera i bira pozive koje vredi pogledati detaljnije.
- 3
AI analiza na izabranim pozivima.
Za svaki pokreće analizu i dobija ishod sa liste samog tima, na primer "korisnik zadržan", sentiment korisnika, razlog poziva, dogovorene sledeće korake i oznaku da li je potrebno ponovo kontaktirati korisnika.
- 4
Brojke pre mišljenja.
Metrike poziva pokazuju da je na jednom pozivu agent pričao veći deo vremena, održao dug monolog o novoj ceni i dva puta upao korisniku u reč. Za to nije trebao AI, to dolazi iz samog snimka.
- 5
Coaching pregled sa dokazima.
Pokreće coaching pregled. Tridan AI predlaže veštine za koje ovaj poziv daje dokaz, na primer aktivno slušanje i odgovor na prigovore. Svaki nalaz citira agenta, vodi do tog trenutka u snimku i predlaže rečenicu koja bi bolje prošla.
- 6
Spremno za sastanak tima.
Označava koji nalazi su bili korisni, izvozi nedelju u Excel sa pregledom po operateru i sa timom prolazi kroz dva poziva koja su prošla dobro i jedan koji nije.
Od snimljenog poziva do coaching razgovora
- Pozivi
- Snimci iz centrale zasnovane na Asterisku
- Podaci o pozivu: operater, linija, smer, razlog prekida
- Podaci o pozivima iz Bitrix24
- Audio fajlovi otpremljeni ručno
- Automatski
- Transkripcija po govornicima
- Pretraga kroz transkripte
- Metrike razgovora iz vremena govora na snimku
- Na pozivima koje izaberete
- AI analiza: ishod, sentiment, sažetak, teme, sledeći koraci, ocena agenta
- Predlog veština za svaki poziv
- Coaching nalazi provereni citatima
- Praćenje skripte i druge provere po meri(Gradimo u pilotu)
- Za tim
- Povratna ocena za svaki nalaz
- Excel izvoz sa pregledom po operateru
- Ocene po zaposlenom(Gradimo u pilotu)
- Upozorenja na konflikt(Gradimo u pilotu)
- Nedeljni izveštaj za upravu(Gradimo u pilotu)
Šta vaš tim za kvalitet dobija danas, a šta gradimo za vas
- MogućnostStatus
- Automatski uvoz snimaka i podataka o pozivima iz centrale zasnovane na Asterisku, ili ručno otpremanjeSpremno danas
- Transkripcija svakog snimka po govornicima, na srpskom i drugim jezicimaSpremno danas
- Pretraga kroz transkripte, filteri po periodu, liniji, operateru i smeruSpremno danas
- Plejer sinhronizovan sa transkriptom: klik na rečenicu je puštaSpremno danas
- AI analiza na pozivima koje izaberete: ishod sa vaše liste, sentiment, sažetak, razlog poziva, teme, sledeći koraci, oznaka za ponovni kontakt, ocena agentaSpremno danas
- Coaching pregled po veštinama, sa predlogom veština za svaki pozivSpremno danas
- Svaki coaching nalaz proveren doslovnim citatom agentaSpremno danas
- Predlog rečenice koju je agent mogao da kaže umesto togaSpremno danas
- Metrike razgovora: odnos govora, prekidi, najduži monolog, tišina, vreme odgovora, tempo govoraMere se na dvokanalnim snimcima, dostupne pre bilo kakve AI obrade.Spremno danas
- Palac gore ili dole za svaki nalaz, da vidite koje veštine daju korisne povratne informacijeSpremno danas
- Vaši ishodi, veštine, uputstva i jezik izveštajaSpremno danas
- Excel izvoz za period: pozivi, transkripti i pregled po operateruSpremno danas
- Instalacija na vašim serverima, pored centrale koju već koristiteSpremno danas
- Ocene po zaposlenom kroz vremeGradimo u pilotu
- Upozorenja na konflikt sa priloženim citatomGradimo u pilotu
- Nedeljni izveštaj za menadžment sa pozivima koje vredi preslušatiGradimo u pilotu
- Provere po meri, kao što su praćenje skripte ili obavezna obaveštenjaGradimo u pilotu
- Slanje rezultata pregleda u vaš CRM ili HR sistemGradimo u pilotu
Kako počinjemo sa vašim timom za kvalitet
Tridan AI postavljamo prema načinu na koji vaš tim već pregleda pozive, a zatim ga dokazujemo na vašim snimcima pre nego što se iko na njega osloni.
Šta postavljamo sa vama
- Instalacija pored vaše centrale. Tridan AI radi na vašim ili našim serverima, a novi snimci sa podacima o pozivu počinju da stižu i da se transkribuju automatski.
- Vaša lista ishoda i uputstva za pregled. Dogovaramo ishode kojima poziv može da se završi i uputstva koja AI analiza prati, napisana rečima vašeg tima.
- Vaši kriterijumi za coaching. Biramo komunikacione veštine koje se ocenjuju i pišemo kriterijume specifične za vaš posao, na primer šta agent sme, a šta ne sme da obeća.
- Krug kalibracije. Vaši ocenjivači i AI pregledaju iste pozive, a kriterijume podešavamo tamo gde se ne slažu.
- Prvi pregled sa timom. Pravimo izvoz za stvarni period i prolazimo kroz njega sa vođama timova.
- Jedan dodatak po meri, ako vam treba. Na primer ocene po zaposlenom, upozorenje na konflikt ili nedeljni izveštaj, koje grade naši inženjeri.
Kako zajedno ocenjujemo početak (dogovoreno unapred, mereno na vašim pozivima, bez unapred obećanih brojki)
- Slaganje
- Koliko često vaši ocenjivači prihvataju coaching nalaze na istim pozivima.
- Vreme pregleda
- Vreme koje je vođi tima potrebno da pripremi jedan poziv za coaching, pre i posle.
- Pokrivenost
- Udeo snimljenih poziva koji dobiju transkript koji može da se pretražuje.
- Korišćenje
- Koliko često vođe timova otvaraju analize i coaching preglede u nedeljnoj rutini.
Kontrola kvaliteta bez slanja arhive iz kuće
Instalirano tamo gde su vaši pozivi.
Aplikacija, baza i arhiva poziva mogu da rade na vašoj infrastrukturi, pored centrale.
Vi odlučujete šta AI vidi.
Na AI obradu idu samo pozivi koje čovek izabere za analizu ili coaching.
Enterprise AI obrada.
Transkripcija i analiza koriste enterprise AI API-je koji ne treniraju na vašim podacima.
Pristup po ulogama.
Nalozi se otvaraju samo uz pozivnicu, sa odvojenim ulogama administratora i korisnika sa pravom pregleda.
Česta pitanja o kvalitetu poziva i coachingu
Da li se svaki poziv automatski ocenjuje?
Ne, i to je namerno. Svaki snimak se automatski transkribuje i za njega se automatski mere metrike razgovora. AI analiza i coaching pokreću se samo za pozive koje vaš tim izabere, tako da vi odlučujete šta se obrađuje i niko nije ocenjen iznenada.
Voice AnalyticsKako sprečavate da AI izmisli dokaze?
Svaki coaching nalaz mora da citira agenta. Tridan AI pronalazi taj citat u transkriptu, uz toleranciju na sitne greške transkripcije, i povezuje ga sa trenutkom u snimku. Ako u pozivu nema ničega za neku veštinu, pregled to i kaže umesto da izmisli.
Da li ocena agenta zavisi od toga da li je korisnik kupio?
Ne. Coaching pregled ocenjuje samo ono što je agent rekao. Agent može dobro da vodi poziv i ipak izgubi prodaju, a ishod posebno prikazuje AI analiza.
Da li coaching radi na svakom snimku?
Coaching mora da razlikuje agenta od korisnika. To radi na dvokanalnim snimcima i kada podaci o pozivu iz centrale prepoznaju operatera. Mono snimci bez tih podataka se i dalje transkribuju i analiziraju, ali bez coachinga.
Možemo li da koristimo svoje kriterijume i obrazac ocenjivanja?
Da. Ishodi, veštine, uputstva za pregled i jezik izveštaja se podešavaju, a kriterijume specifične za vaš posao pišemo zajedno. Ocene koje prate svakog zaposlenog kroz vreme gradimo za vas tokom postavljanja.
Po čemu se ovo razlikuje od analitike kontakt centra?
Ova strana govori o pregledu i coachingu pojedinačnih agenata. Strana o analitici kontakt centra pokriva dashboarde i trendove za ceo tim. Oba rade na istom proizvodu Voice Analytics.
Analitika kontakt centraPočnite sa pozivima koje ste ionako hteli da pregledate
Bez slajdova. Pokazujemo na vašim snimcima.
Donesite pozive oko kojih se vaš tim ne slaže. Transkribovaćemo ih, analizirati i pokazati vam coaching pregled uporedo sa vašim beleškama.
- Moguć on-prem
- Vi birate koji pozivi idu na AI
- Svaki nalaz ima citat