Svaki poziv transkribovan, analiziran i spreman za coaching
Voice Analytics je alat za kvalitet poziva koji transkribuje svaki snimljeni poziv sa vašeg PBX-a, pravi rezime i ocenjuje ishod, raspoloženje sagovornika i veštine operatera. Instalira se na vašim serverima, uz vaš PBX zasnovan na Asterisku, pa snimci ostaju kod vas, a menadžeri dobijaju pretražive transkripte i dokaze za koučing.
Poziv #4821 · Zahtev za servis
Uvezeno sa PBX-a · 3:12
- 00:42
Pozivalac
Tehničar je trebalo da dođe juče i niko se nije pojavio.
- 00:49
Zaposleni
Izvinjavam se zbog toga. Zakazao sam ga za sutra između 9 i 11.
- 00:57
Pozivalac
Dobro, ali neka obavezno prvo pozove.
AI analiza
Propuštena poseta tehničara. Agent se izvinio i zakazao novi termin za sutra 9-11. Obećanje klijentu: tehničar će pozvati pre dolaska.
Coaching: dobro izvinjenje i jasan sledeći korak, sledeći put potvrdite broj za povratni poziv.
Šta je Voice Analytics?
Voice Analytics je Tridan AI modul koji snimljene telefonske razgovore pretvara u transkripte, rezimee, ishode i ocene raspoloženja. Povezuje se sa PBX-om zasnovanim na Asterisku, automatski preuzima nove snimke i ocenjuje svaki poziv prema veštinama i ishodima koje vi definišete, tako da kontrola kvaliteta pokriva sve pozive, a ne nedeljni uzorak.
Kako pozivi stižu do platformeZašto pregledati svaki poziv umesto uzorka?
Ručna kontrola kvaliteta presluša nekoliko poziva po operateru nedeljno i propusti sve ostalo. Voice Analytics transkribuje i analizira svaki snimak, pa menadžeri vide stvarnu raspodelu ishoda i problema, rade koučing na osnovu konkretnih citata i čuvaju audio na sopstvenim serverima umesto u tuđem cloudu.
Svaki poziv pregledan
Ručna kontrola kvaliteta preslušava nekoliko poziva nedeljno. Voice Analytics transkribuje i analizira sve, pa se problemi vide pre nego što klijent eskalira.
Čitajte pozive, ne preslušavajte ih
Pretraživ transkript i sažetak u tri rečenice zamenjuju sate preslušavanja snimaka. Kliknite na bilo koju rečenicu i čujte tačno taj trenutak.
Coaching zasnovan na dokazima
Povratna informacija agentu vezana je za citate iz njegovih poziva, konkretna, fer i laka za primenu.
Snimci ostaju kod vas
Aplikacija i arhiva poziva rade na vašoj infrastrukturi, povezane sa PBX centralom koju već koristite.
- Pozivalac i agentRazgovor na vašoj telefonskoj liniji
- SnimakUvezen iz vašeg PBX-a i transkribovan
- Agent za analizuIshod, sentiment, sažetak, ocene veština
- Kontrolna tablaTrendovi, izveštaji, pretraživi transkripti
- Menadžer usmerava timPovratne informacije uz stvarne citate
Kako Voice Analytics radi?
Voice Analytics radi u tri koraka. Instaliramo aplikaciju na vašoj infrastrukturi i povezujemo je sa vašim PBX-om, pa novi snimci i detalji poziva stižu automatski. Zajedno definišemo ishode, veštine i jezik izveštaja koji su vama važni. Od tada svaki poziv dobija transkript, rezime, ishod i ocenu raspoloženja koje menadžeri pregledaju na kontrolnoj tabli.
Povežite PBX
Instaliramo Voice Analytics na vaše servere i povezujemo ga sa Asterisk PBX centralom. Novi snimci, zajedno sa detaljima poziva kao što su operater i razlog prekida, stižu automatski, ili ih otpremite ručno.
Definišite šta je važno
Zajedno podešavamo ishode poziva, veštine koje se ocenjuju i jezik izveštaja, prema tome kako vaš tim zaista radi.
Pregledajte, usmeravajte, unapređujte
Svaki poziv dobija transkript, sažetak, ishod i sentiment. Menadžeri prate trendove na kontrolnoj tabli i usmeravaju agente na konkretnim primerima.
Sve što timu za kvalitet treba, na jednom mestu
Od sirovog snimka do coaching razgovora sa vašim agentom.
Transkript i sinhronizovani plejer
Precizna transkripcija govora sa razdvojenim agentom i pozivaocem.
- Prikaz razgovora po govornicima
- Klik na rečenicu pušta taj trenutak
- Podrška za dvokanalno snimanje
- Automatski uvoz sa vaše PBX centrale
AI analiza poziva
Svaki poziv se klasifikuje i sažima čim se transkribuje.
- Ishod poziva sa vaše liste
- Sentiment klijenta
- Kratak sažetak svakog razgovora
- Instrukcije i kategorije pod vašom kontrolom
Coaching agenata
Ocene po veštinama koje agentima pokazuju šta da zadrže, a šta da promene.
- Katalog veština za ocenjivanje
- Svaki nalaz potvrđen citatom
- Konkretne preporuke po veštini
- Kalibracija sa vašim ocenjivačima
Izveštaji i integracije
Brojke koje menadžerima trebaju, povezane sa sistemima koje već koristite.
- Kontrolna tabla sa trendovima poziva
- Excel izvoz sa pregledom po operateru
- Detalji poziva: operater, rezultat, razlog prekida
- Integracija sa Bitrix24 CRM-om
Analize prilagođene vašem procesu
Svaka organizacija ima svoja pitanja. Analize poput ovih gradimo prema vašim procesima tokom uvođenja.
Detektor nesporazuma
Pratite jedan radni nalog kroz više poziva, dispečer, tehničar, klijent, i uočite gde su se instrukcije usput promenile.
Ocene po zaposlenom
Ocene komunikacije po zaposlenom kroz vreme, tako da se procena zasniva na obrascima, a ne na jednom lošem danu.
Upozorenja na konflikt
Dobijte obaveštenje o napetim pozivima ili neprimerenom rečniku, uz tačan citat.
Nedeljni izveštaj za menadžment
PDF pregled za rukovodstvo: obim poziva, ishodi, ponovljene žalbe i pozivi koje vredi preslušati.
Za timove koji žive na telefonu
Već radi u dispečerskoj službi sa oko 50 terenskih tehničara.
Kontakt centri i kontrola kvaliteta
Zamenite nasumično preslušavanje potpunom pokrivenošću i usmeravajte agente na stvarnim primerima.
Dispečerske i terenske službe
Zabeležite šta je obećano klijentu i šta je rečeno tehničaru, bez izgubljenih detalja između poziva.
Prodajni timovi
Vidite koji pozivi donose prodaju, zašto se poslovi gube i šta vaši najbolji prodavci govore drugačije.
Podrška i reklamacije
Pratite raspoloženje klijenata i uočite ponovljene pozive pre nego što reklamacija preraste u gubitak klijenta.
Vaši snimci ostaju u vašoj kući
Snimci poziva su osetljivi podaci. Voice Analytics se instalira tamo gde se vaši podaci već nalaze.
Instalirano na vašim serverima
Aplikacija, baza podataka i arhiva poziva nalaze se na vašoj infrastrukturi, pored vaše PBX centrale.
Kontrolisana AI obrada
Transkripcija i analiza idu preko enterprise AI API-ja koji ne treniraju modele na vašim podacima.
Usklađeno sa GDPR-om
Pristup po ulogama, nalozi samo na poziv i obrada usklađena sa GDPR-om i Zakonom o zaštiti podataka o ličnosti (ZZPL).
Srpski i drugi jezici
Pozivi se transkribuju i analiziraju na srpskom i mnogim drugim jezicima, a izveštaji stižu na jeziku koji vaši menadžeri čitaju.
Česta pitanja o Voice Analytics-u
Sa kojim telefonskim sistemima radi?
Voice Analytics se povezuje sa PBX sistemima zasnovanim na Asterisku i automatski preuzima nove snimke zajedno sa detaljima poziva, kao što su operater i razlog prekida. Ako vaš telefonski sistem nije zasnovan na Asterisku, snimci i dalje mogu da se analiziraju: audio fajlove otpremate ručno ili kroz zakazani izvoz, a analiza radi na isti način. Podešavanje PBX-a i SBC-a opisano je u našoj dokumentaciji o telefoniji.
Da li radi sa pozivima na srpskom?
Da. Pozivi na srpskom se transkribuju i analiziraju nativno, a isto važi za engleski, nemački, španski i mnoge druge jezike. Rezimei, ishodi i izveštaji mogu da se prave na jeziku koji vaši menadžeri preferiraju, nezavisno od jezika razgovora, pa tim može da pregleda pozive na srpskom i čita rezimee na engleskom, ili obrnuto.
Gde se čuvaju naši snimci?
Na vašim serverima. Aplikacija i arhiva poziva instaliraju se na vašoj infrastrukturi, povezanoj sa PBX-om koji već koristite. Samo audio koji se transkribuje i transkript koji se analizira šalju se poslovnim AI API-jima koji ne koriste vaše podatke za obuku, a u potpuno samostalno hostovanoj instalaciji taj korak mogu da obave i lokalni modeli, pa ništa ne napušta vašu mrežu.
Da li radi u realnom vremenu?
Voice Analytics analizira pozive nakon što se završe, obično u roku od nekoliko minuta. Kontroli kvaliteta i koučingu treba ceo razgovor, konačan ishod i ukupno raspoloženje, a ne nagađanje usred poziva. Ako vam treba agent koji deluje tokom poziva, to je posao Call Center Voice Agenta, koji može da radi uporedo sa Voice Analytics-om.
Može li se analiza prilagoditi našem procesu?
Da. Ishodi, ocenjivane veštine, kriterijumi ocenjivanja i jezik izveštaja su podesivi, a mi gradimo prilagođene analize oko načina na koji vaš tim radi, na primer praćenje radnih naloga pomenutih u pozivima, označavanje konflikata ili zahteva za eskalaciju, ili merenje da li operateri prate obavezni skript. Ta prilagođavanja dogovaramo tokom podešavanja i doterujemo posle prvih nedelja stvarnih podataka.
Koliko košta?
Cena zavisi od obima poziva, napora oko instalacije na vašoj infrastrukturi i prilagođenih analiza koje su vam potrebne, pa se svaka ponuda priprema pojedinačno, a ne po cenovniku. Zakažite demo, proći ćemo kroz Voice Analytics na primerima poziva iz vaše industrije, a posle razgovora šaljemo pisanu ponudu za vaš obim i podešavanje.
Poslednja izmena · Pregledao Nemanja Milivojevic, Founder
Pogledajte analizu svojih poziva
Zakažite demo i provešćemo vas kroz Voice Analytics na primerima poziva iz vaše delatnosti, a zatim pripremiti ponudu za vaš obim poziva i instalaciju.