AI telefonija: kako AI agent prima pozive, snima ih i analizira

AI telefonija je telefonska linija na koju se javlja AI glasovni agent umesto čoveka: prima poziv, vodi razgovor po zadatim instrukcijama, a posle razgovora ostavlja snimak, transkript i analizu. Ovaj članak prati kratku demonstraciju Tridan AI telefonije i objašnjava šta se dešava sa pozivom od prvog zvona do izveštaja.

Video iznad traje manje od četiri minuta. U nastavku je isti tok, korak po korak, sa podešavanjima koja stoje iza svakog koraka.

Na koje kanale se AI agent javlja?

Tridan AI agent komunicira sa korisnicima kroz tri kanala: telefoniju (mobilnu i fiksnu), glasovni razgovor u pregledaču i tekstualni chat vidžet na sajtu. Ovaj video se bavi prvim i drugim kanalom, telefonijom i glasom.

Kod telefonije je izvor poziva svejedno. Korisnik može da pozove:

• mobilni broj,
• fiksni broj,
• besplatnu 0800 liniju,
• ili da pokrene poziv direktno sa sajta.

U svakom od tih slučajeva agent se automatski javlja i vodi razgovor u skladu sa svojim instrukcijama i ciljem: da odgovori na pitanje, zakaže termin, prikupi podatke ili prosledi slučaj čoveku. Telefonski deo platforme radi na LiveKit i Twilio infrastrukturi, a firme koje već imaju svoju telefonsku centralu mogu da je povežu prema vodiču za PBX i SBC.

Ako želite da čujete kako to zvuči, pozovite demo liniju Tridan AI na +381 11 635 5917. Javiće vam se AI agent.

Šta se dešava sa pozivom posle razgovora?

Svaki poziv se snima i obrađuje. To je ključna razlika u odnosu na klasičnu telefonsku liniju, gde razgovor nestaje čim se slušalica spusti, a sve što je rečeno zavisi od beleški operatera.

Obrada snimljenog razgovora ide ovim redom:

1. Snimanje: ceo razgovor se čuva kao audio zapis.
2. Transkripcija: snimak se automatski pretvara u tekst.
3. Diarizacija, po zahtevu klijenta: transkript se deli po govornicima, pa se jasno vidi šta je rekao agent, a šta pozivalac.
4. AI analiza i izveštaji: rezime razgovora, ocena, sentiment i provera da li je u toku razgovora došlo do nesporazuma.

Analiziraju se i dolazni i odlazni pozivi, pa isti izveštaji pokrivaju i liniju za podršku i prodajne kampanje. Više o ovom delu platforme nalazi se na stranici Glasovna analitika.

Gde se obrađuju podaci: u oblaku ili na vašim serverima?

Obrada može da radi na dva načina. U oblaku platforma koristi provajdere modela i servise za govor. Tridan AI radi sa četiri porodice modela (OpenAI, Anthropic, Meta i DeepSeek), a za prepoznavanje i sintezu govora koristi provajdere poput Deepgram, ElevenLabs i OpenAI.

Druga opcija je on-prem: cela obrada radi na infrastrukturi klijenta, sa lokalnim modelima preko Ollama. U demonstraciji je prikazan upravo takav tok podataka. Snimak, transkript i analiza tada ne napuštaju mrežu klijenta. Detalji o instalaciji na sopstvenoj infrastrukturi nalaze se na stranici o samostalnom hostovanju.

Kako izgleda pregled razgovora na portalu?

Na portalu svaki snimljeni razgovor ima svoju stranicu. Tu možete da:

• preslušate razgovor direktno u pregledaču,
• vidite podatke o samom snimku,
• pregledate analitiku koja je za taj razgovor urađena.

Predlog analitike koju demonstracija prikazuje odgovara na pitanja koja menadžera najviše zanimaju: da li je razgovor uspešno završen, da li je zakazan sastanak, da li je klijentu poslat PDF dokument, kakav je sentiment razgovora i da li je poziv prosleđen operateru.

Ovi pokazatelji nisu fiksni. U zavisnosti od zahteva klijenta, analitika razgovora se prilagođava i dodaju se funkcije koje konkretnoj firmi trebaju. Prodajnom timu je važan zakazan sastanak, a podršci da li je problem rešen iz prvog poziva.

Da li isto važi za glasovni razgovor na sajtu?

Važi. Sve funkcije telefonije važe i za glasovni chat, odnosno razgovor sa agentom preko pregledača. Posetilac klikne na dugme u chat vidžetu i razgovara sa agentom glasom, bez telefona. Takav razgovor se snima, transkribuje i analizira isto kao telefonski poziv. Kako vidžet spaja tekst, glas i telefon objašnjeno je na stranici AI chat vidžet.

Šta pokazuje monitoring razgovora?

Poslednji deo demonstracije je monitoring. Za svaki razgovor mogu da se prate tehnički parametri:

• koji model je korišćen za pretvaranje govora u tekst, a koji za sintezu govora,
• koji model je radio u realnom vremenu, a koji je korišćen za znanje,
• koji alati su pozvani tokom razgovora,
• kolika je bila brzina odgovora,
• kakvo je bilo stanje mreže.

Ti podaci nisu tu samo radi pregleda. Na osnovu njih se agent kasnije optimizuje: menja se model, skraćuje se instrukcija ili se ubrzava alat koji usporava razgovor, kako bi agent što bolje ispunio svoj cilj.

Kome je AI telefonija najkorisnija?

AI telefonija je najkorisnija firmama kod kojih pozivi stižu u talasima ili van radnog vremena: ordinacijama, servisima, prodavnicama i timovima za podršku. Agent se javlja na svaki poziv, i u ponoć i u špicu, a tim ujutru dobija transkripte, rezimea i listu poziva koje treba preuzeti. Zaposleni tako vreme troše na razgovore kojima je zaista potreban čovek, a ne na ponavljanje istih odgovora.

Šta dalje?

Stranica AI kol centar objašnjava kako se AI telefonija koristi za dolazne pozive, odlazne kampanje i predaju razgovora ljudima. Ako vas zanima kako bi ovakav agent radio na vašem broju, javite nam se preko stranice Kontakt i dogovorićemo kratku demonstraciju.